Trao quyền lựa chọn đơn vị vận chuyển cho người tiêu dùng: Cú hích giúp 3 bên cùng có lợi

Nguyễn Tuấn Khang Ảnh minh họa Chuyển phát hàng hóa là một hoạt động quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ của các sàn thương mại điện tử. Với việc Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (có hiệu lực từ ngày 1/7/2024) trao quyền lựa chọn đơn vị vận chuyển cho người tiêu dùng, các chuyên gia tin rằng, đây sẽ là cú hích giúp 3 bên (sàn, đơn vị vận chuyển và người tiêu dùng) cùng có lợi. Sàn thương mại điện tử "bao sân" mảng giao hàng Với sự phát triển của công nghệ và thương mại điện tử (TMĐT), hoạt động mua sắm trở nên đa dạng và phong phú. Bên cạnh hình thức mua sắm trực tiếp tại cửa hàng, người tiêu dùng có thể lựa chọn mua sắm trên các sàn thương mại điện tử. Với hình thức mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi, không cần đến cửa hàng; xem được đánh giá của khách hàng khác trước khi mua; thanh toán trực tuyến tiện lợi. Hàng hóa khi mua sắm trực tuyến cũng sẽ được đơn vị vận chuyển giao đến tận nhà. Theo báo cáo Chỉ số TMĐT Việt Nam của Hiệp hội TMĐT Việt Nam (VECOM), TMĐT Việt Nam năm 2023 tiếp tục phát triển mạnh mẽ, với doanh thu ước tính đạt khoảng 25 tỷ USD, tăng hơn 25% so với năm 2022. Tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của các giao dịch mua bán trực tuyến cũng thúc đẩy thị trường vận chuyển TMĐT bùng nổ. Số lượng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng, các dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng tăng. Có thể kể đến một số cái tên như: J&T Express, Viettel Post, Giao hàng tiết kiệm, Giao hàng nhanh, VNPost… Trong giai đoạn đầu phát triển, để tối ưu hóa nguồn lực, các sàn TMĐT có xu hướng mở rộng hợp tác với các đơn vị vận chuyển. Với ưu thế mạng lưới vận chuyển phủ sóng cả nước, quy trình vận hành bài bản, các đơn vị vận chuyển đã trở thành đối tác chiến lược, giúp các sàn mở rộng tệp khách hàng, cả ở phía người bán và người mua. Tuy nhiên, khi các sàn TMĐT lớn dần, song song với việc giữ mối quan hệ hợp tác với các đơn vị vận chuyển, các sàn cũng xây dựng cho mình một hệ thống vận chuyển riêng. Đơn cử, Shopee hiện có Shopee Xpress, Lazada cũng xây dựng Lazada Express, Tiki hình thành TikiNOW… Thời gian qua, các sàn TMĐT chủ yếu tự động chỉ định doanh nghiệp bưu chính thực hiện việc chuyển phát hàng hóa dựa trên lựa chọn phương thức vận chuyển của người bán và người mua, như hỏa tốc, nhanh, tiết kiệm… Sau khi người mua chọn phương thức, sàn sẽ tự động lựa chọn một doanh nghiệp bưu chính tham gia để chuyển phát đơn hàng. Các tiêu chí lựa chọn này thường dựa trên phạm vi hoạt động, giới hạn về cân nặng và kích thước hàng hóa, cũng như chất lượng dịch vụ của đơn vị bưu chính. 2 đơn hàng giao dịch trên sàn thương mại điện tử của chị Ánh đều được mặc định đơn vị vận chuyển "Việc hình thành các hệ thống vận chuyển riêng cộng với việc sàn TMĐT tự quyết định đơn vị vận chuyển sẽ dẫn đến tình trạng độc quyền nhóm, tạo ra sự cạnh tranh không lành mạnh. Bởi ở đây sàn vừa bán hàng, vừa chỉ định đơn vị vận chuyển, thậm chí là tự lập đơn vị vận chuyển", ông Lê Thanh Hoài, sáng lập kiêm Giám đốc điều hành Công ty TNHH Dịch vụ vận chuyển Dấu chân Việt (SuperShip), nêu quan điểm. Bên cạnh đó, một số người mua hàng phản ánh rằng họ - người chi trả trực tiếp cho dịch vụ này - không có quyền chọn doanh nghiệp bưu chính mà mình muốn. Đây là một điểm hạn chế trong trải nghiệm mua sắm trực tuyến, khi mà sự minh bạch và quyền lợi của người tiêu dùng chưa được đảm bảo đầy đủ. Đảm bảo cạnh tranh lành mạnh Để giải quyết vấn đề này, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, có hiệu lực từ ngày 1/7/2024, đã đặt ra những quy định rõ ràng nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng. Cụ thể, Điều 4 của Luật quy định người tiêu dùng có quyền lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cũng như tổ chức, cá nhân kinh doanh phù hợp với nhu cầu và điều kiện thực tế của mình. Điều này đồng nghĩa với việc người mua trên các sàn TMĐT có quyền lựa chọn doanh nghiệp bưu chính mà họ tin tưởng để thực hiện việc giao hàng. Còn tại Điều 10 của Luật này cũng cấm các tổ chức, cá nhân kinh doanh thiết lập, vận hành các nền tảng số (như các sàn TMĐT) hạn chế quyền lựa chọn của người tiêu dùng bằng cách ưu tiên một số dịch vụ hoặc doanh nghiệp mà không công khai các tiêu chí lựa chọn. Là người thường xuyên giao dịch trên sàn TMĐT, chị Dương Thị Ngọc Ánh (31 tuổi, trú tại quận Nam Từ Liêm, Hà Nội) đánh giá, đây là một thay đổi tích cực liên quan đến trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng. Theo chị Ánh, bản thân chị thường xuyên mua sắm trên sàn TMĐT. "Trước đây, khi mua hàng, tôi được chọn một trong những hình thức giao hàng (nhanh, tiết kiệm, hỏa tốc), sau đó chọn đơn vị vận chuyển. Tuy nhiên, hiện tại, tôi chỉ có thể chọn hình thức giao hàng còn đơn vị vận chuyển mặc định là do sàn đó quyết định. Tôi thấy, đơn vị vận chuyển được chỉ định có thời gian giao hàng lâu, mức phí cao nên nếu khách hàng được tự do lựa chọn đơn vị giao hàng thì trải nghiệm mua sắm sẽ thú vị hơn", chị Ánh nêu quan điểm. Thực tế, việc được tự do lựa chọn đơn vị giao hàng không chỉ khiến người mua sắm cảm thấy thoải mái mà còn khiến chủ gian hàng có thêm lựa chọn. Anh Hoàng Văn Toàn (35 tuổi, trú tại huyện Hoài Đức, Hà Nội) hiện có một gian hàng bày bán đồ gia dụng nội địa Trung Quốc trên sàn TMĐT. "Nhiều khi, tôi nhận được điện thoại của khách hàng phản ánh hàng lâu đến. Trong khi đó, sàn mặc định đơn vị vận chuyển nên chỉ cần đơn vị này chậm trễ thời gian có thể khiến khách hàng khó chịu, thậm chí là không nhận hay hủy đơn hàng" , anh Toàn chia sẻ. Luật sư Nguyễn Thu Hằng (Đoàn Luật sư tỉnh Thái Bình) cho biết, trước đó, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, không ít sàn TMĐT không cho phép người bán, người mua lựa chọn đơn vị vận chuyển mà tự phân phối hoạt động vận chuyển cho các đơn hàng trên sàn của mình. Ngoài ra, các sàn cũng thành lập đơn vị chuyển phát, sau đó đẩy hầu hết sản lượng qua các đơn vị chuyển phát này bằng hành vi chỉ định đơn vị vận chuyển, hạn chế các đơn vị vận chuyển khác được cung cấp dịch vụ. "Tôi đánh giá đây là một thủ thuật làm ăn, một phương thức cạnh tranh không sai luật nhưng không lành mạnh. Những phương thức đó nhiều khi làm kìm hãm sự phát triển của các đơn vị bưu chính, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình mua sắm, xâm phạm đến quyền lợi của khách hàng khi họ là người bỏ tiền ra để chi trả cho các hoạt động đó. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 khi ra đời sẽ giúp giải quyết nhiều vấn đề, trong đó có việc thúc đẩy sự phát triển của các sàn TMĐT lẫn đơn vị bưu chính và đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng", bà Hằng đánh giá. Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, trong thời gian qua, Bộ này cùng Bộ Công Thương đã liên tục làm việc với các sàn TMĐT để thảo luận về vấn đề lựa chọn doanh nghiệp bưu chính nhằm đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng, đồng thời thúc đẩy cạnh tranh công bằng trong lĩnh vực bưu chính. Trong tương lai gần, 2 Bộ này sẽ tiếp tục phối hợp để thúc đẩy quá trình minh bạch hóa lựa chọn doanh nghiệp bưu chính trên các sàn TMĐT. Đồng thời, các sàn sẽ phải hiển thị đầy đủ và chính xác kết quả phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng về các dịch vụ mà họ sử dụng, nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh và chất lượng dịch vụ cao nhất cho người dùng.